La démarque inconnue (ou « shrinkage » en anglais) désigne l’écart entre le stock théorique (ce qui devrait être en magasin selon les achats, ventes et mouvements enregistrés) et le stock réel constaté lors des inventaires. En France, elle représente en moyenne 1,4 % à 1,6 % du chiffre d’affaires du commerce de détail, soit plusieurs milliards d’euros de pertes annuelles (environ 4 à 5 milliards € selon les années et les sources). Elle n’est pas uniquement due aux vols : elle résulte d’un mélange de causes malveillantes, humaines et opérationnelles.
Les chiffres varient légèrement selon les études (NRF aux États-Unis, baromètres Checkpoint, Connexit, etc.), mais la structure reste cohérente en 2024-2026 :
Vol externe (clients / vol à l’étalage) : 35 à 40 % (souvent autour de 39 %)
C’est la cause principale. Il inclut les vols simples (produits cachés dans un sac, sous un vêtement), les passages en caisse sans scanner, le vol en bande organisée (ORC), ou le retrait d’antivols. Les produits les plus touchés : cosmétiques, textile, alcools, produits alimentaires de valeur.
Fraude / vol interne (employés) : 25 à 35 % (souvent autour de 28-33 %)
Vols directs de marchandises, annulations frauduleuses en caisse (« sweethearting » : passer des articles gratuits à des proches), retours fictifs, manipulations d’inventaire ou complicité avec des voleurs externes. C’est souvent plus coûteux par incident que le vol client.
Erreurs administratives et opérationnelles : 15 à 25 % (souvent autour de 20-21 %)
Erreurs de saisie en caisse ou en stock, mauvais étiquetage/prix, écarts lors des inventaires (doubles comptages ou oublis), erreurs de réception de marchandises, casse ou détérioration non enregistrée, produits périmés non retirés correctement, problèmes logistiques (mauvaise mise en rayon, transferts internes mal suivis).
Fraude fournisseurs / autres : 5 à 10 %
Livraisons incomplètes (short-shipping), facturations excessives, ou collusion avec des prestataires.
Globalement, le vol (externe + interne) représente souvent 60 à 75 % de la démarque inconnue, tandis que les erreurs et pertes opérationnelles expliquent le reste.
Inflation et contexte économique : hausse des vols sur les produits alimentaires et de première nécessité.
Caisses en libre-service : facilitent les passages sans scan.
Professionnalisation du vol : bandes organisées, utilisation de technologies (brouilleurs, etc.).
Pénurie de personnel : moins de surveillance humaine, plus d’erreurs opérationnelles.
Produits high-value : cosmétiques, parfums, alcools, vêtements de marque restent les plus vulnérables.
Au-delà des pertes financières directes, la démarque inconnue entraîne :
Baisse de marge et rentabilité.
Hausse des prix pour compenser (effet « shrink tax »).
Impact sur la motivation des équipes et la sécurité en magasin (tensions avec les clients).
Coûts indirects : investissements en sécurité, assurance, temps passé en inventaires.
Les solutions efficaces combinent prévention technique et humaine :
Pour le vol externe : antivols (étiquettes EAS, antivols rigides), caméras de vidéo-surveillanceavec IA (détection de comportements suspects), agencement du magasin (visibilité des rayons), agents de sécurité, portiques et système d'alarme dès lors que le point de vente est fermé..
Pour le vol interne : contrôles d’accès aux réserves, audits aléatoires, formation éthique, caméras en caisse/réserve, logiciels de gestion des exceptions.
Pour les erreurs administratives : automatisation des inventaires (RFID, drones, comptage automatisé), formation du personnel, logiciels de gestion de stocks en temps réel, double vérification des réceptions.
Approche globale : analyse des données (où et quand les écarts se produisent), collaboration avec les forces de l’ordre pour les vols organisés, et mesure régulière de la démarque pour ajuster les actions.
En résumé, le vol reste le facteur dominant, mais ignorer les erreurs opérationnelles et administratives serait une erreur : elles sont plus faciles à corriger et représentent une part significative des pertes. Une stratégie mixte (technologie + processus + formation) permet souvent de réduire la démarque de 20 à 50 % selon les cas.
